無料のカスハラ研修教材はどれを使うか　厚労省・業界団体・東京都の資料をホテル・旅館の研修に当てはめる

Q.無料で使える公的教材の全体像 ― どれを何に使うか早見表

「10月の義務化までにカスハラ研修をやってほしい」と任され、外部の研修会社を当たると、短時間の講師派遣でも1回9万円近く、半日なら20万円を超えて手が出ない。無料の公的教材を探すと、厚労省、東京都、宿泊の業界団体でページが分かれていて、どれを開けばよいのか、開いたところで研修のどこに使うのかが見えてこない。ここで手が止まります。

無料でそろえられるのは、研修のうち座学（線引きと方針の共有）の部分です。教材は大きく3系統に分かれ、厚労省の全国・全業種向け、宿泊の業界団体向け、東京都など自治体向けを組み合わせれば、座学の材料は追加費用なしで用意できます。逆に、無料教材では埋まらないのがロールプレイ（初動を声に出す訓練）です。ここは自館で起きた場面を素材にする必要があり、教材を差し替えても埋まりません。

そもそもなぜ研修が要るのか、現場感を1つの数字で押さえておきます。UAゼンセンが2024年に約3万人を対象に行った調査では、直近2年でカスハラ被害を受けた人が46.8%にのぼりました。行為の内訳は暴言が最も多く、次いで威嚇・脅迫、同じ内容を繰り返すクレーム、長時間の拘束と続きます。これは流通・サービス業の労働組合による調査で宿泊業に限った数字ではありませんが、上位に並ぶ行為は、ホテル・旅館のフロントや電話で起きる型とそのまま重なります。研修が「念のため」ではなく現場を守る備えである、という位置づけの確認に使えます。

教材は3系統に分けて考える

早見表の教材を、出どころで3系統に整理すると使い分けがはっきりします。どれか1つでは足りず、全国版で骨子を作り、宿泊版で現場に寄せ、都内なら自治体版を足す、という重ね方になります。

以下、この3系統を1つずつ開き、名称・入手先・利用条件と、研修のどこに当てはめるかを確認します。研修そのものの中身、つまり何を教えるか・場面ごとの台本・上長を呼ぶ数値ラインはカスハラ研修 ホテル・旅館で何を教えるかで扱っているため、本記事では教材の側だけを見ます。

Q.厚労省「あかるい職場応援団」の研修動画 ― 使いどころ

「あかるい職場応援団」は、厚労省が運営するハラスメント対策の情報サイトです。パワハラ・セクハラと並んでカスタマーハラスメントを扱い、「動画で学ぶハラスメント」というコーナーで研修用の動画を無料配信しています。義務化に合わせて、カスハラ対策の動画・資料の改訂が続いています。まず座学の導入で使う教材として、最初に押さえておく場所です。

もう1つ、同じサイトに業種別のカスタマーハラスメント対策の取組を支援するページがあります。業種ごとの実態に合わせた対策の入り口で、宿泊業の担当者も、近い接客業の考え方を参照できます。教材を集める段階で一度目を通しておくと、自館の場面を言語化するときの手がかりになります。

Q.厚労省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」 ― 研修への落とし込み

動画で全体像をそろえたら、次に座学の骨子を作ります。その下敷きになるのが、厚労省が2022年（令和4年）に作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」です。カスハラかどうかを判断する2軸と、企業が事前・事後に講じる対策の枠組みが整理されており、研修のスライドはこの構成をなぞると迷いません。

このマニュアルには、業種ごとの実態に合わせた業種別版も出ています。スーパーマーケット業編（2025年3月）、宅配業編などがそれです。ただし、2026年7月時点で宿泊業編はありません。宿泊の現場に固有の判断、たとえばフロントでの威圧や客室での居座りは、この全国版だけでは埋まらない、と割り切ったほうが正確です。宿泊固有の部分は、次に見る業界団体の資料で補います。

Q.宿泊業向けの資料 ― 業界団体・行政の公開資料

全国版の一般論を宿泊の現場に寄せる材料が、業界団体と行政が出している宿泊向けの資料です。フロントの威圧、客室の居座り、宿泊拒否の判断といった、ホテル・旅館でしか起きない場面の対応例が入っています。ここを足すと、研修の座学が「うちの現場の話」に変わります。

Q.東京都の条例・指針資料 ― 都内施設が押さえるもの

ここは都内で営業する施設向けです。都外の施設は参考として読み、守るべきは国の指針（令和8年厚労省告示第51号）だと切り分けてください。東京都は、全国に先駆けてカスハラ防止の条例を作り、条例に沿った指針とマニュアルを公開しています。都内施設は、これを座学に足します。

Q.教材を70分の研修に組む ― 座学25分への当てはめ

ここまでの教材を、実際の研修の時間割に落とします。ホテル・旅館の研修は、1回70分（座学25分・ロールプレイ35分・確認テスト10分）で組むのが現実的です。無料教材が効くのは座学の25分で、残りのロールプレイ35分は教材でなく自館の事例、確認テスト10分は教材の要点から作ります。時間割ごとに、どの教材をどう使うかは次のとおりです。

教材をそろえて座学スライドを組むまでの段取りを、チェックリストにしました。上から順に進めると、無料教材の座学が用意できます。ロールプレイの台本づくり（自館事例の棚卸し）だけは教材の外の作業で、ここに一番時間がかかります。

70分の組み立て方そのもの、つまり各パートの進め方や場面別の台本、上長を呼ぶ数値ラインはカスハラ研修 ホテル・旅館で何を教えるかで扱っています。本記事の役割は、その研修の各パートに、どの無料教材を差し込むかの対応づけまでです。

Q.無料教材だけで足りないもの ― 自館事例とロールプレイ

教材をそろえると、座学25分は組めます。ただ、それで研修が完成するわけではありません。無料教材で埋まるのは知識の部分、埋まらないのは訓練の部分です。この線引きを最初に持っておくと、「動画を見せて終わり」の研修になるのを避けられます。

なぜ動画とマニュアルだけでは足りないのか

理由は、動画もマニュアルも汎用の言葉で書かれていて、自館のフロント・夜勤・清掃の具体場面が入っていないからです。受講者は「カスハラの定義」を聞いて分かった気になりますが、実際にチェックインの列で大声を浴びせられると、体が固まって一言も出てきません。固まるのは知識が足りないからではなく、その場で声を出す訓練をしていないからです。だから、初動の一言を口に出す練習と、上長を呼ぶ判断を体で覚える時間が要ります。ここは教材の差し替えでは補えず、自館の事例を使ったロールプレイでしか埋まりません。

詰まるのは、自館事例の棚卸し

ロールプレイの台本を「自館の実話」にすると、受講者の集中がまったく変わります。3か月前にフロントで実際にあった出来事で演じると、当事者意識が一気に上がるためです。ただ、この素材集めがほぼ1日仕事になります。フロント・電話・客室・OTA・レストランの各部門から過去半年のクレーム記録やインシデント報告を集め、2軸でカスハラに当たるものを仕分け、場面別の台本に起こす。記録の様式が部門ごとに違うと、突合だけで半日かかります。「人手が割けず、汎用事例のまま研修した」というケースは珍しくありません。

この自館側の作業を軽くするために要るのが、基本方針とインシデント報告書の共通様式です。様式がそろっていれば、事例の棚卸しも記録の突合も速くなります。当社(ビジネスブレーン)は、ホテル・旅館の運用支援の一環として、基本方針テンプレやインシデント報告書の様式、宿泊拒否の類型、多言語のポリシー文例をまとめた実務マニュアルを無料で公開しています。無料の公的教材と並べて使える「教材の1つ」として、必要なら下のバナーから開いてください。

研修で何を教えるか、場面ごとの初動・OK/NG・記録・上長を呼ぶ数値ラインといった中身はカスハラ研修 ホテル・旅館で何を教えるかに、外部委託を検討する場合の費用相場と選び方はカスハラ研修の費用相場と選び方にまとめています。教材はそろった、次は中身、という順で読み進められます。