株式会社ビジネスブレーン（以下「当社」）は、ホテル・旅館をはじめとするお客様の事業を支えるため、システムの提供や運用支援、集客支援などに取り組んでいます。お客様からのご意見やご要望を大切にし、サービスの改善につなげてまいります。

お客様との信頼関係を築き、安定したサービスを提供するためには、従業員が安心して働ける環境も欠かせません。当社は、従業員の人格と尊厳を傷つけるカスタマーハラスメントを容認せず、組織として対応します。

1. 1. 対象と定義

   本方針は、商談、導入作業、保守・サポート、制作・運用支援など、当社の業務に関するお客様・お取引先その他の関係者とのやり取りを対象とします。訪問先や当社事業所での対面対応に加え、電話、メール、チャット、オンライン会議、SNS等での言動も含みます。

   当社は、これらの関係者の言動のうち、業務の性質や経緯などに照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントと考えます。要求内容の妥当性と、その伝え方・手段の相当性を、個々の事情に即して判断します。

   正当な苦情、ご意見・ご要望、不具合の指摘や改善の要求は、カスタマーハラスメントには当たりません。当社に不備がある場合は、その内容に応じて説明や是正を行います。障害のある方からの合理的配慮の申出自体をカスタマーハラスメントと扱うことはなく、法令に基づき適切に対応します。

2. 2. 該当する行為の例

   次のような行為が該当する場合があります。例示に限らず、言動の内容、頻度、継続時間、背景や経緯などを踏まえて判断します。

   • 暴力、物を投げる行為、脅迫、従業員の身体の安全を脅かす行為
   • 大声による威圧、侮辱、人格を否定する発言、差別的な発言、性的な言動
   • 土下座などの屈辱的な謝罪や、合理的な理由のない従業員の処分の要求
   • 事情に応じた説明をしても、同じ要求を執拗に繰り返し、長時間の拘束や多数の連絡により業務に著しい支障を生じさせる行為
   • 法令・契約上の根拠を欠き、社会通念上相当な範囲を超える金銭の支払い、無償作業、過度な短納期対応などの要求
   • 従業員へのつきまとい、私生活への介入、個人の連絡先や住所などの開示の強要
   • SNS等での誹謗中傷や、従業員の個人情報・画像等を不当に公開する行為、公開をほのめかして不当な要求を通そうとする行為

   なお、対応に時間を要したこと、複数回お問い合わせいただいたこと、契約範囲外のご相談をいただいたことだけをもって、カスタマーハラスメントとは判断しません。

3. 3. カスタマーハラスメントへの対応

   該当するおそれのある言動があった場合は、事実関係を確認し、担当者だけで抱え込まず、従業員が所属するチームのマネージャーを責任者として対応します。お客様・お取引先にも事情を確認し、必要に応じて言動の中止や対応方法の変更をお願いします。

   改善が見られない場合や言動が悪質な場合は、対応窓口・連絡手段の変更、電話・面談等の終了、退去の要請など、状況に応じた措置を講じます。暴力や脅迫など緊急性のある場合は、安全確保を優先して直ちに対応を中断し、警察へ通報します。必要に応じて弁護士等の専門家とも連携します。

   サービス提供の停止や契約の解除は、法令および契約に従い、必要性とお客様の業務への影響を確認したうえで判断します。苦情の原因となった不具合や当社の不備への対応は、問題となる言動への対応と分けて検討します。

   事実関係の確認と従業員の安全確保のため、対応内容の記録や通話の録音を行っています。記録に含まれる個人情報は、関係法令に従い、利用目的に必要な範囲で適切に管理します。

4. 4. 従業員を守るための取り組み

   当社は、次の体制・取り組みにより従業員を保護します。

   • 所属チームのマネージャーを相談窓口とする体制、および報告・対応手順の周知
   • カスタマーハラスメントの防止と具体的な対応方法に関する研修・教育の実施
   • 被害を受けた従業員の安全確保、心身のケアと就業上の配慮
   • 事案の振り返りと、当社のサービス・説明・対応方法も含めた再発防止

   相談者や関係者のプライバシーを保護し、相談や事実確認への協力を理由とした不利益な取り扱いは行いません。また、当社の役員・従業員がお客様やお取引先に対してカスタマーハラスメントを行わないよう、教育・啓発を行います。

お客様・お取引先と互いを尊重しながら、安心して相談・取引できる関係を築いてまいります。本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。

制定日：2026年10月1日

株式会社ビジネスブレーン