ホテルのチェックインは4ステップで終わる ― 予約確認から鍵渡しまでの手順

ステップ1 ― 予約確認

15:00、カウンターにゲストが立ちます。「いらっしゃいませ、ご予約のお名前をお伺いできますか」――チェックインの最初の一言はこれだけです。名前を聞いたらPMSの検索画面に入力し、該当の予約を開きます。

名前が聞き取れなかった場合は「恐れ入ります、もう一度お名前をお願いできますか」と聞き返します。聞き返すこと自体はまったく問題ありません。

ステップ2 ― 本人確認と宿泊者名簿

予約が確認できたら、宿泊者名簿（レジストレーションカード）への記入を依頼します。旅館業法で求められる記載事項は、日本国籍のゲストの場合は氏名・住所・職業です。

外国籍のゲストにはパスポートの提示を求めます。「May I see your passport, please?」が定型文です。パスポートを受け取ったら、国籍と旅券番号をPMSまたは名簿に入力し、コピーを取って返却します。

ステップ3 ― ルームキーの発行

本人確認が終わったら、カードキーエンコーダーでルームキーを発行します。PMSで部屋番号を確定し（事前に部屋割りが済んでいればそのまま）、エンコーダーにカードを通します。

連泊のゲストにはカードキーを2枚渡すかどうか、自館のルールを確認しておきます。ツインルームで2名の場合は、2枚発行するのが一般的です。

ステップ4 ― 館内案内

鍵を渡した直後がゲストの注意力が最も高い瞬間です。館内案内はこのタイミングで、短く伝えます。

全部を一度に伝えると覚えきれません。朝食とエレベーターの2点を必ず伝え、残りは「何かございましたらフロントまでお電話ください」で締めます。

予約が見つからないとき

PMSで名前を検索しても予約が出てこない。新人にとって最も焦る場面です。ただ、原因はほぼ決まっています。

焦って黙り込むのが一番よくありません。「少々お待ちください、お調べいたします」と一言伝えるだけで、ゲストの印象は大きく変わります。自分で解決できなければ先輩を呼びます。

アーリーチェックインとレイトチェックイン

「まだ15時前だけど部屋に入れますか」「22時過ぎに着くけど大丈夫ですか」。チェックイン時刻のずれは毎日起きます。

アーリーチェックインは「案内できるか、できないか」の二択です。清掃が終わっていなければ案内できません。曖昧に「もう少しお待ちください」と言うと、ゲストはいつ入れるか分からず不満が溜まります。具体的な時刻を伝えます。