ホテルフロント業務は「朝・昼・夜」の3交代で回る ― 新人が初週で覚える仕事の全体像

朝番 ― チェックアウトで1日が始まる

「おはようございます。チェックアウトですか？」――フロントの朝は、この一言から動き始めます。朝番のスタッフが出勤して最初にやるのは、夜勤からの引き継ぎ確認です。引き継ぎノートやPMSの伝言欄を開き、夜間に起きたこと（クレーム、設備故障、VIPの到着変更など）を頭に入れます。

朝番の最大の山場はチェックアウトが集中する8:30〜10:30です。精算ミスが起きやすい時間帯でもあるため、PMSの画面で宿泊料金・追加料金を指差し確認してからゲストに金額を伝えます。

日勤 ― 部屋割りとチェックインの仕込み

日勤の前半は「仕込みの時間」です。当日の予約状況をPMSで確認し、部屋割り（ルームアサイン）を組みます。連泊客の部屋はそのまま、新規客はハウスキーピングが清掃完了した部屋から割り当てます。

15:00を過ぎるとチェックインが始まります。日勤の後半は、朝番の「仕込み」から一転してゲスト対応が中心になります。チェックインの基本手順は4つ: 予約確認、本人確認（パスポートまたは本人確認書類）、ルームキーの受け渡し、館内の案内です。

夜勤 ― 売上を締めて、館内を守る

夜勤はフロント業務のなかで拘束時間が最も長く、16:00から翌朝10:00まで16時間前後になる場合があります。ただし深夜帯は仮眠を挟むホテルが多く、実働は10〜12時間程度です。

夜勤で初めてナイトオーディット（売上締め処理）を見ると、画面の項目が多くて面食らいます。ただ、手順はPMSの「日次締め」ボタンを押す操作が中心で、締め処理の前に当日の宿泊料金・追加料金の入力漏れがないかを確認するのが実質的な作業です。

引き継ぎ ― 3つ伝えれば情報は途切れない

シフトの切り替わりで起きるトラブルの大半は、引き継ぎの漏れが原因です。「聞いていません」がゲストの前で出ると、ホテル全体の信用に響きます。引き継ぎで伝える項目は3つに絞ります。

口頭の引き継ぎだけで済ませると、繁忙時に忘れます。引き継ぎノート（紙でもPMSの伝言機能でもよい）に必ず書き、口頭はその補足にとどめます。

初週で覚える優先順位

配属初週で全部を覚える必要はありません。シフト3回分で基本動作が身につくのが一般的です。覚える順番を間違えなければ、初日から戦力として動けます。

「何を聞いていいか分からない」と感じたら、目の前で先輩がやっている操作を声に出して確認します。「今のは、PMSで料金を追加しているところですか？」と聞くだけで、OJTが勝手に進みます。

フロント業務で使う道具

フロントカウンターには、端末や備品が並んでいます。初日にどれが何かを把握しておくだけで、先輩の指示が通りやすくなります。